Колл-центры ждёт нашествие роботов

Филиппины лишь недавно превратились в главную мировую «колл-центровую державу» с помощью аутсорсинга, но уже бьют тревогу — роботизация может лишить работы около миллиона сотрудников колл-центров:

https://www.bloomberg.com/news/articles/2017-10-04/call-center-nation-fights-to-keep-automation-from-stealing-jobs

С 2000 года на Филиппинах, общее население которых составляет 102 миллиона человек, было создано более одного миллиона рабочих мест в колл-центрах. Услугами филиппинцев пользуется множество крупных компаний, вроде Accenture Plc и American Express Co., ведь зарплаты на Филиппинах невысокие, а значит, экономия на стоимости персонала весьма значительная. Кроме того, большинство населения знает английский, который является официальным языком наравне с филиппинским. Благодаря этим факторам Филиппины смогли за короткий срок превратиться в главного мирового поставщика услуг колл-центров для бизнеса.

И вот теперь вся эта колл-центровая индустрия оказалась под угрозой. Согласно исследованию нью-йоркской консалтинговой фирмы Tholons Capital, всего за несколько лет более половины рабочих мест в аутсорсинговом секторе могут быть замещены роботами. Работники колл-центров являются одними из первых кандидатов на замещение.

Это заставляет руководителей колл-центровой отрасли начинать говорить о данной проблеме. Сотрудников призывают переучиваться на более востребованные в будущем специальности, вроде медицины или банковского дела (отдельный вопрос, а не коснётся ли автоматизация и этих областей тоже).

Уже сейчас колл-центры всё чаще предпочитают нанимать работников, которые имеют хорошее образование, опыт работы, определённую техническую экспертизу, а также отличаются способностями к переобучению. Такие сотрудники — последние кандидаты на вылет. Именно они дольше всего будут противостоять роботам.

Джоджо Улиган (Jojo Uligan), президент Ассоциации контактных центров Филиппин (Contact Center Association of the Philippines, CCAP) говорит, что главная проблема — это люди, а точнее, нехватка людей с достаточными техническими знаниями и навыками для выполнения сложных задач. «Люди не развиваются так же быстро, как технологии», сетует Улиган.

Представители нескольких крупнейших мировых аутсорсинговых компаний проведут встечу на Филиппиннах в этом месяце, чтобы выработать некую стратегию, которая позволит приспособиться к массовой автоматизации.

Грядущие перемены уже заставили CCAP сделать пессимистичный прогноз по ежегодному росту прибыли на пятилетку 2017-2022 — 8 %, тогда как в предыдущий период прибыль росла на 10 % в год.

Роботизация становится реальной угрозой для работников колл-центров гораздо быстрее, чем ожидалось. Для россиян, которые работают в колл-центрах или на аналогичных работах, уже сейчас было бы правильно начать искать другую профессию или, по меньшей мере, приложить усилия к тому, чтобы очень сильно повысить свою техническую компетенцию.

Также понятно, что уже сейчас следует менять систему образования. Необходимо, чтобы студенты умели быстро осваивать новые профессии, потому что в недалёком будущем для тех, кто не умеет быстро переучиваться, просто не будет работы.